Merhaba ben Klikalo Dijital Pazarlama uzmanı Kerim Onay. Uzun yıllar farklı kurumlarda dijital itibar yönetimi üstüne çalıştıktan sonra Klikalo’da sizlerleyim. Bu yazımızda püf noktalarıyla dijital itibar yönetimini konuşacağız.
İçindekiler
Dijital İtibar Nedir?
Özetle; Kişilerin veya markaların çevrimiçi ortamda sahip oldukları algıdır.
Bu algıyı oluşturan ürünler genellikle; web siteleri, sosyal medya hesapları, forumlardaki yorumlar, şikayet sitelerindeki puanlar ve haber sitelerinde çıkan haberlerdir.
Dijital İtibarın Önemi
Günümüz dünyasında kişi veya kurumların itibarı bulunduğu mahalleden çok daha geniş kitlelere internet yoluyla ulaşabildiği için ziyadesiyle önemli bir konudur.
Artık insanların bir hizmet veya ürün satın almadan önce ilk yaptıkları iş, hizmeti veya ürünü alacakları kurum veya kişinin ismini internette aratmak. Özellikle de adını ilk defa duyduğumuz yerlere dair bu aramayı yapmaya daha meyilli oluruz.
Markalar Açısından
“Müşterilerin %88’i bir marka hakkında karar vermeden önce çevrim içi yorumları okuyor ve bu kişilerin %85’i olumsuz yorumların marka güvenini büyük ölçüde etkilediğini belirtiyor.”
(Kaynak: BrightLocal, 2023)
Kendimizden örnek verelim. Trendyol.com’a girdiniz ve bir ketıl alacaksınız. Fiyatı sebebiyle “Klikalo” isimli bir satıcının sattığı ketılı almaya karar verdiniz. Fakat satıcının Trendyol’a henüz 2 ay önce katıldığını ve çok fazla değerlendirmesi olmadığını gördünüz. Öncelikle trendyol.com üstündeki yorumlarda ürün ile ilgili değil de satıcı ile ilgili yorumları bulmaya çalışırsınız.
Sonrasında bu da yeterli gelmez ve satıcının adını Google’da aratırsınız. Google Haritalar kaydından işletmenin nerede olduğuna ve haritalara yapılmış bir yorumu var mı diye kontrol edersiniz. Hatta “klikalo ekşi” araması yaparak marka adına ekşisözlük.com‘da yapılmış bir yorum var mı diye bakarsınız. Sonrasında satın almaya veya almamaya karar verirsiniz.
Fakat eski, tanınmış, yorumları yüksek bir mağaza olsa idi bu süreçlerin çoğunu yaşamadan direkt sipariş verirdiniz.
Bu olaya mağaza tarafından bakarsak da bu şekilde bir çok müşteri kaybedecek olması olasıdır.
Şahıslar Açısında
Şahıslar açısından da itibar özellikle yeni iş fırsatları oluşturmakta çok güçlüdür. Örneğin düzenli bir şekilde gerçekten yardımıcı olacak içerikler paylaştığınız bir Linkedin hesabınız varsa ve bu her geçen gün profilinize olan ziyaretleri arttıracak, alanınız ile ilgili hizmet arayan bireyler sizinle irtibata geçmeye başlayacaktır.
“Y kuşağının %57’si, dijital itibarlarının kariyer fırsatları üzerinde doğrudan bir etkisi olduğunu düşünüyor.”
(Kaynak: Weber Shandwick, 2019)
Dijital İtibarınızı Nasıl Takip Edersiniz?
Bunu manuel olarak bir yere kadar kontrol edebilirsiniz. Facebook ve Instagram hesabınıza gelen yorumları Meta Business ile tek pencerede görebilir, Google haritalar hesabınıza gelen yorumları Google My Business‘den takip edebilirsiniz.
Ama tabii bu yöntemler çok kısıtlı bir alanda sizin hakkınızda konuşulanları anlamanıza olanak sağlar. İnternette milyonlarca site var ve oralarda adınız geçtiğinde haberdar olmanız gerekir.
Ücretsiz İtibar Takibi Yöntemleri
Detaylı Google Araması
Google’da arama çubuğuna arama terimini yazmak dışında arama yolları vardır. Bu yolları kullanarak google’ın indexlediği tüm web sitelerinde adınızın geçtiği yerleri keşfedebilirsiniz.
- google.com’a gidin ve arama çubuğuna tırnak işaretleri içinde adınızı yazın. (Ör.: “klikalo”) Bu sayede adınızın tam olarak geçtiği tüm siteleri görebilirsiniz.
- Adınızın ya da markanızın piyasada bilinen iki farklı varyasyonu olabilir. Örneğin benim asıl adım Abdülkerim Onay olmasına rağmen çevrem ve meslektaşlarım Kerim Onay olarak bilmektedir. Bu şekilde bir kullanımınız mevcut ise “or” takısını aramada kullanabilirsiniz. Google arama çubuğuna örneğin: “kerim onay” or “abdükerim onay” şeklinde bir arama ile iki farklı varyasyonun kullanıldığı siteler listelenecektir.
Google Alerts
Tamamen ücretsiz olan bu araç, belirlediğiniz zaman aralıklarında belirlediğiniz anahtar kelimelerde Google’ın index aldığı yeni bir web sitesi olursa mail adresinize bildirim gönderiyor.
Mention | Social listening & Media Monitoring tool
En çok kullanılan sosyal medya izleme araçlarından mention, sosyal medya sitelerinde adınız geçtiğinde sizi bilgilendirir. Kısa süreli bir deneme sürümü bulunur.
BuzzSmo
Yine sosyal medya izleme araçlarından biri olan BuzzSmo aynı zamanda rakip analizi, trend analizi, Infulencer Marketing gibi araçları da içinde bulundurur. Kısa süreli bir deneme sürümü vardır.
Ücretli Dijital İtibar Takibi Yöntemleri
Daha kapsamlı analiz sağlayan ücretli yöntemler şu şekilde:
- Brand24: Ücretli bir araçtır, ancak kısa süreli deneme sürümü bulunur. İtibar izleme, sosyal medya takip ve analiz özellikleri sunar.
- Hootsuite (Ücretli Planlar): Ücretsiz planı dışında daha kapsamlı izleme ve analiz özellikleri sunan ücretli sürümleri de bulunur.
- Mention (Ücretli Planlar): Daha geniş izleme kapasitesi ve ek özellikler için ücretli planları mevcuttur.
Dijital İtibarı Güçlendirmek İçin İpuçları
Eskiden markalar dijital pazarlamanın bir alanına yoğunlaşıp bir nebze dijital itibar oluşturabiliyordu. Örneğin sadece SEO ile satışlarını arttırabiliyor iken bugün SEO’da da yükselmek için 360 derece bir dijital pazarlama ile ilgilenmek gerekiyor.
Bu nedenle kitle analizlerinizi başarılı bir şekilde yapıp kitlenizin bulunduğu her platformda olmak önem arz ediyor. Trendyol’u buna örnek gösterebiliriz. Trendyol hem arama motorlarının arama sonuçlarında hep en üst sıraları alırken aynı zamanda Meta, Google ve Tiktok paylaşımları hem de reklamlarını kullanıyor. Ayrıca çok güçlü bir mobil uygulama kullanımına teşvik sunuyor ve bilboardlardan tutun TV reklamlarına kadar bir çok geleneksel pazarlama yönteminin içerisinde bulunuyor.
Adım adım ipuçlarımız şöyle:
1. Konumlanmak İstediğiniz Yeri İyi Belirleyin
Konumlandırma her şeyin başıdır. Konumlanmanızı ürününüz veya hizmetinizi kimlere vermek istediğinize göre belirlenmelidir. Bu genelde gelir düzeyine yönelik bir hedeftir.
Örneğin Rolex markası toplumların gelir düzeyi en üst seviyelerde olan bireylerini hedefler. O nedenle bir çoğumuz kullandığımız bir çok kitle iletişim aracında Rolex’in reklamını görmeyiz. Bu Rolex’in marketing yapmadığı anlamına gelmez. Rolex örneğin şehir içindeki herhangi bir bilboarda reklam vermezken havalimanlarının VIP Lounge’larında veya top class otellerin loungelarında bulunan dergilerin kapaklarına reklam verir. Bu sayede doğru kitleye doğru yerden ulaşır. Bizler ise yalnızca adını duyarız, reklamını göremeyiz. 🙂 Hatta bir çoğumuz açıp fiyatlarına bile bakmayız çünkü konumlandırması o kadar iyidir ki içten içe alamayacağımız bir marka olduğunu biliriz.
Diğer bir örnek olarak Trendyol’u verebiliriz. Genel kullanıcı kitlesine hitap eden Trendyol’u bir çok kitle iletişim aracında reklamları ile görebiliriz. Hatta Rolex gibi markaların aksine reklam maaliyeti çok yüksek olan havalimanlarının Lounge’larına reklam vermek yerine genel kullanıcıya hitap eden alanlara reklam verir. Bu sayede bütçeyi de doğru kullanmış olurlar.
Sizler de en başta ürün veya hizmetinizi hangi hedef kitleye vereceğinizi en azından fikren belirlemelisiniz. Sonrasında detaylı hedef kitle analizine geçebilirsiniz.
2. Detaylı Hedef Kitle Analizi
Gelelim en ama en önemli adıma. Bu adım hem konumlandırmanızı belirleyecek hem de reklam stratejilerinizden tutun, ürününüzün kutusundan yaptıracağınız kartvizite kadar bir çok alanda markanızı şekillendirecek.
Kitle analizinin nasıl yapıldığı farklı bir yazının konusu çünkü çok detaylı bir konu. Lakin en azından kitlenizi şu 5 başlık altında toplayabileceğinizi ve özellikle reklam çalışmalarınızı bu kitlelere göre yapmanız gerektiğini belirtmeliyim:
- En Bilinçsiz (Most Unaware): Bu kitle, ne ürününüzden ne de çözüm sunduğunuz problemden haberdardır. Bu nedenle doğrudan satış mesajları etkili olmayacaktır. Öncelikle, kitlenin problemi fark etmesini sağlamalısınız.
- Problem Farkında (Problem Aware): Bu grup, bir problemle karşı karşıya olduğunun farkında ancak olası çözümleri bilmiyor. Bu noktada, ürün veya hizmetinizin, onların sorununu çözebileceğini anlatmanız gerekir.
- Çözüm Farkında (Solution Aware): Çözüm arayan kitle, çeşitli çözüm yollarını biliyor fakat sizin ürününüzden haberdar değil. Bu seviyede, ürününüzün diğer çözümlerden nasıl daha üstün olduğunu göstermeniz gerekir.
- Ürün Farkında (Product Aware): Bu grup, ürününüzü biliyor ama satın almak için henüz tam ikna olmuş değil. Ürünün faydalarını ve farklılıklarını vurgulayarak bu kitleyi harekete geçirebilirsiniz.
- En Bilinçli (Most Aware): Bu kitle, hem ürününüzü hem de faydalarını iyi biliyor. Tek yapmanız gereken, cazip bir teklif veya hatırlatma ile onları satın almaya teşvik etmektir.
3. Web Sitesi Funnel Kurguları
Funnel kısaca, potansiyel müşterilerinizin bir ürün veya hizmeti satın alma yolculuğunu tanımlayan aşamalar dizisidir. Bu yolculuk, hedef kitlenin geniş bir kitleden başlayarak adım adım daralarak en sonunda sadık bir müşteriye dönüşme sürecini temsil eder.
Bunu daha detaylı bir şekilde daha sonra yine ele alacağız.
Funnel’ı 3. sıraya koymamın nedeni, funnel’ın web siteniz veya reklam kreatiflerinizin dönüşüm oranlarının yüksek olması için web sitesi veya reklam oluşturmadan önce oluşturmaya başlamanız gerektiği için.
Funnel kitle analizleri ve konumlanma stratejiniz ile iç içedir. Bu metriklerden yararlanarak funnel oluşturursunuz.
“Funnel’lar, markaların müşteri ilişkilerini güçlendirmesine ve uzun vadeli bağlılık yaratmasına olanak tanır. Doğru yönetildiğinde, satış hunisi müşteri deneyimini dönüştürür.”
— Mike Dillard, Girişimci ve Pazarlama Uzmanı
Örneğin product aware kitesi için bir funnel’ın nasıl olabileceğine kafa yoralım.
Ürününüzün farkında olan ama henüz tam olarak ürününüzü almaya ikna olmamış bu kitle illaki web sitenizi ziyaret edecektir. Potansiyel müşterinizin web sitenize girdiğinde dümdüz ürünün veya hizmetinizin açıklamalarının olduğu bir web sayfasına girdiğini hayal edin. Müşteri zaten product aware olduğu için ürünün açıklamalarını biliyordur, en azından fikir sahibidir. Bu metinler onu satın alma yolculuğunda teşvik etmeyecektir ve size dönüşüm vermeyecektir.
Bu nedenle potansiyel müşterinizi teşvik edici materyaller sunmalısınız. Örneğin ziyaretçi sayfaya girdiği anda ilk başlık olan H1 başlığınızı bu kitlenin ürününüzde veya hizmetinizde en çok aradığı özellikte çok başarılı olduğunuzu vurgulayan bir başlık olarak yazabilirsiniz.
Mesela derin dalış sporcularına özel akıllı saat satıyorsunuz. Bu sporcuların 30 metreden derine daldığında bozulmayacak bir saat aramaları muhtemel. Bu kitleyi “30+ Metrede Dahi Saat Gibi İşliyoruz” yazan bir H1 ile karşılamanız etkili olacaktır.
Sayfanın devamında diğer ürünlerden daha iyi olduğunu vurgulayan “onlar vs. biz” konulu grafikler kullanmanız, kullanıcı yorumlarına ve UGC videolarına yer vermeniz, müşterilerin bu konuda en çok sorduğu soruları kısaca cevaplamanız ve sayfanın en sonuna da kolayca satın alabilecekleri bir buton koymanız dönüşümünüzü arttıracaktır.
Burada dikkat etmeniz gereken diğer önemli husus konumlandırmanızdır. Kitleniz üst gelir gurubu ise örneğin elegant bir tasarım kullanabilirsiniz.
Ayrıca bu web sayfanızı ziyaret eden kullanıcılara özel, yine kitleye özel ikna edici metinler ile hazırlanmış remarketing reklamları ile müşterilerinizin tabiri caiz ise, markanızı tercih etmenin en iyi seçenek olduğunu tüm platformlarda duyurun.
Tüm bunlar dijital itibarınızı güçlendirecektir çünkü hedef kitlenizi anladığınızı, direkt onlar için özel çalıştığınızı müşterilerinize hissettirir.
Örneğin çoğunlukla product aware kitleye çalışma yapan Apple’ın sayfalarını inceleyebilirsiniz: https://www.apple.com/tr/iphone-16/
4. SEO Yatırımlarınız
SEO Dijital itibar konusunda bence hala en güzel sonuçları veren alan. Zira SEO kullanıcılara, “özgür bir şekilde seçim yaptığı algısını” çok iyi veriyor. Aradığı ürün veya hizmeti arama motorunda arattığında onlarca seçenek arasından kendi hür iradesi ile sizin sitenizi tıklayıp dönüşüm sağladığında sanki kendisi bu markayı bulmuş hissiyatı ile içi rahat oluyor. Markanıza sadakati daha hızlı gelişiyor.
“Arama motorlarındaki görünürlüğünüz, dijital itibarınızın temel taşlarından biridir. Potansiyel müşteriler, sizi ilk sırada görüyorsa, güven de o oranda artar.”
— Neil Patel, Dijital Pazarlama Uzmanı
Siz de Google’da arama yaptığınızda reklamları tıklamak yerine organik sonuçları tıklamaya daha eğimlisinizdir. 🙂
O nedenle SEO her ne kadar vakit alan bir alan olsa da uzun vadede markanıza organik bir güven sağlayacak yegane yoldaşınızdır. Üstelik diğer yöntemlere göre çok daha az maliyetlidir ve sürdürülebilirdir.
5. Faydalı İçerik Oluşturma
İnsanlar genel olarak ilgilendiği ürün veya hizmet hakkında karşılıksız gibi görünen faydalı içerikler üreten markalara daha çok bağlanma eğilimindedir.
Bu kişilere hem o alanda markanızın çok bilgili olduğu mesajını verir hem de değer yüklemesi yaptığı için size olan sadakatleri artar.
Ayrıca SEO‘nuza katkı sağlar.
Faydalı içerikleri oluşturmak için kitlenizin sizinkine benzer ürün veya hizmetler hakkında internetteki sorularını cevaplayabilirsiniz.
Bu tür soruları alsoasked.com gibi, bir anahtar kelimeye yönelik internetteki long tail soru cümlelerini önünüze seren araçlar ile keşfedebilirsiniz.
Bu sorulara blogunuzda veya Youtube kanalınızda yer vermelisiniz. Bu nedenle baktığınızda milyonlarca trafik alan online pazar yerleri dahi sürekli faydalı içerikler üretir.
Biz de web sitemizdeki yazıları özellikle müşterilerimizle yaptığımız görüşmelerde aldığımız sorulara göre yazıyoruz.
6. Sosyal İmleme
Sosyal imleme özetle, insanların internet ortamında tartıştığı, bir ürün veya hizmet için fikirler edindiği platformlarda yapılan dijital pazarlama çalışmalarıdır.
Bu platformlara Türkiye için de örnek verecek olursak; Ekşisözlük, Şikayet Var, R10, Kadınlar Klübü, Kızlarsoruyor, Facebook grupları gibi platformları sayabiliriz.
Bu platformlarda önceki müşterilerimize bizim hakkımızda yorumlarda bulunmasını isteyebilir, markamız adına o platformlarda hesaplar oluşturup insanlara yardımcı olabilir veya fake diyebileceğimiz hesaplar oluşturup (ya da satın alıp) hakkımızda yorumlar oluşturabiliriz. Evet fake yani sahte yorumlar bu tür işlerde çok yaygındır. r10.net gibi sitelerde bu platformların hesapları bu nedenle satılır.
Sosyal imleme insanların güvendiği bu platformlarda, müşterilerin kullanıcı deneyimlerini okudukları için potansiyel müşterimize güven verir.
Diğer bir faydası ise SEO süreçlerimizde bir backlink kazancı sağlamasıdır. Backlink, arama motorlarının sitenizden bahsedildiği başka sitelerden haberdar olmasını ve bu sayede sitenizin DA yani domain otoritesinin yükselmesini sağlar. Bu sayede arama sonuçlarında (SERP) siteniz yükselebilir.
360 derece pazarlama yapmamız bu gibi nedenlerle gerekli.
“Sosyal imleme siteleri, markanızı güvenilir ve saygın bir otorite olarak konumlandırmak için mükemmel fırsatlar sunar. Bu, dijital itibarınızın sürdürülebilirliğine doğrudan katkı sağlar.”
— Neil Patel, Dijital Pazarlama Uzmanı
7. E-Mail Marketing
E-Mail marketing aslında çoğunlukla sizden bir hizmet almış veya sizinle bir şekilde iletişime geçmiş kişilere yapılır.
Bu pazarlama çeşidi özetle, elinizde bulunan mail adresi datasına düzenli ve belirli stratejiler güderek mail göndermenizdir.
Bu çalışma öncelikle marka algısında kalıcılık sağlar. Çünkü örneğin her 15 günde bir kendisini hatırlatan bir işletmeyi insanların unutması mümkün değildir. Bu insanlar tekrar bir ürüne ihtiyaç duyduğunda öncelikle size ulaşır. Ayrıca sosyal imleme platformlarında sizden bahsetmeleri çok daha olasıdır.
Bu kitleye aynı zamanda, sizinle irtibata geçtikten sonra, sizi değerlendirmenizi talep eden bir mail göndermeniz güven sağlayacaktır ve sizin de kendinizi geliştirmeniz için klavuz olacaktır.
Bu madde çok daha detaylandırılabilir. İlerleyen dönemde bu konuda bir içerik üreteceğim.
7. Takip
Bir çok dijital itibar çalışmasını gerçekleştirdik. Sırada çalışmalarımızın takip edilmesi var.
Gerçek kullanıcıların internette markamız hakkında neler dediğini takip ederek geri dönüşler toplamalı, olumsuz geri dönüşler için kendimizi revize etmeli, olumlu geri dönüşleri ise öne çıkartıp funnel kurgularında kullanmalıyız.
Yukarıda bahsettiğimiz dijital itibarı takip yöntemleri kısmındaki araçları kullanarak takiplerimizi gerçekleştirebiliriz.
Ayrıca dikkat etmeniz gereken son şey; itibarımızı yükseltirken çalışan sayımızı da buna göre revize etmektir. Zira müşterilerimiz artarken çalışan sayımız, özellikle destek personeli sayımız yerinde sayar ise ilerleyen zamanlarda olumlu itibarımız olumsuz etkilenecek, müşteriler destek sisteminizin çok yavaş veya başarısız olduğundan bahsedecektir.
Bu şekilde. Umarım Dijital itibar çalışmalarınızda bu yazı sizler için faydalı olacaktır. Bize yorumlar kısmından sorularınızı yöneltebilirsiniz.
Sağlıcakla kalın.
